共筑满意消费 | 东莞市消费者委员会致经营者的合规经营倡议

各相关经营者：

　　暑假期间，未成年人网络游戏、旅游、培训服务及预付式消费等市场迎来消费旺季。为营造安全、放心、和谐的消费环境，切实保护消费者合法权益，东莞市消费者委员会向广大经营者发出如下合规经营倡议：

　　一、未成年人网络游戏领域

　　严格落实实名注册与防沉迷系统：严格按照未成年人保护法及国家新闻出版署要求，落实网络游戏用户账号实名注册和登录制度，确保所有用户信息真实有效。接入网络游戏防沉迷实名认证系统，对未成年人账号进行精准识别与管理，仅在规定时间内向未成年人提供服务，防止未成年人沉迷游戏、过度消费。

　　完善充值限制与提醒机制：对未成年人账号设置消费额度限制，关闭自动续费默认选项。在游戏充值环节，建议增加人脸识别或家长验证等二次确认环节，避免未成年人未经家长同意擅自充值。同时，在游戏界面显著位置向未成年人用户推送 “请在家长指导下消费” 等提示，对高金额消费或非必要商品购买进行多次确认，杜绝诱导性消费设计。

　　积极配合退款处理：当接到未成年人充值退款申请时，应积极配合家长进行核实处理。对于确实属于未成年人未经家长同意的充值行为，要按照相关法律法规及行业规范，及时、合理地办理退款手续，不得推诿拖延。

　　二、旅游消费领域

　　依法依规经营：严格遵守《旅行社条例》等相关法律法规，依法取得《营业执照》和《旅行社业务经营许可证》，杜绝无证经营等违法行为。在经营活动中，诚实守信，公平竞争，不进行虚假宣传、低价倾销等不正当竞争行为。

　　规范合同签订与履行：与消费者签订详细、规范的旅游合同，明确行程安排、服务标准、收费项目、购物安排、违约责任等内容，确保合同条款清晰、公平、合理。严格按照合同约定履行义务，不得擅自变更行程、降低服务标准、增加自费项目或强制消费者购物。如因不可抗力等特殊原因需要变更行程，应及时与消费者沟通协商，并取得消费者同意。

　　保障游客安全：高度重视游客的人身财产安全，加强对旅游车辆、导游人员、旅游设施设备等的安全管理。为游客购买足额的旅游意外保险，制定完善的应急预案，并定期组织演练。在旅游行程中，及时向游客提示安全风险，引导游客遵守安全规定，确保游客的旅行安全。

　　妥善处理投诉纠纷：建立健全投诉处理机制，在经营场所和官方网站显著位置公布投诉电话、邮箱等信息，方便消费者投诉。对于消费者的投诉，要及时受理、快速处理，积极与消费者沟通协商，寻求合理的解决方案，不得敷衍塞责、故意拖延。如与消费者无法达成一致意见，应积极配合相关部门的调解工作。

　　三、餐饮服务领域

　　严格资质管理：依法取得《营业执照》和《食品经营许可证》，从业人员持有效健康证明上岗，定期开展食品安全培训。

　　规范食品采购与加工过程：严格执行食品采购索证索票制度，确保来源可追溯；食品储存、加工过程符合食品安全规范，做到生熟分开、烧熟煮透，避免交叉污染；餐饮具应当彻底清洗消毒，按要求对经营场所进行清洁消毒。

　　公示信息与诚信经营：在显著位置公示证照、从业人员健康证明、大宗食品采购信息及投诉电话；不使用过期、变质食材，不虚假宣传“有机”等概念，明码标价，杜绝哄抬物价。

　　切实履行主体责任：若涉及食品安全相关事宜，第一时间主动配合监管部门调查，积极提供资料信息，协助查清原因。同时，妥善处理消费者合理赔偿诉求，保障其权益。

　　四、培训服务消费领域

　　依法办学与规范宣传：依法取得办学许可等相关资质，在经营场所显著位置公示营业执照、办学许可证、教师资质证书等信息，做到证照齐全、亮证经营。规范广告宣传行为，不得进行虚假宣传、夸大培训效果，不得使用 “绝对化” 用语误导消费者。如实向消费者介绍培训课程、师资力量、收费标准等信息，确保宣传内容与实际服务相符。

　　合理收费与明确退费规则：制定合理的收费标准，杜绝乱收费、巧立名目收费等行为。在收费前，向消费者明确告知收费项目、收费标准、收费方式及退费规则等内容，并签订书面协议。严格按照协议约定收费，不得擅自提高收费标准或增加收费项目。对于消费者提出的退费申请，要按照退费规则及时办理，不得设置不合理的退费障碍。

　　保证教学质量与稳定师资队伍：加强教学管理，按照教学计划和教学大纲开展培训教学活动，确保教学质量。建立稳定的师资队伍，不得随意更换授课老师。如因特殊原因需要更换老师，应提前告知消费者，并取得消费者同意。加强对教师的培训与考核，不断提高教师的教学水平和服务质量。

　　加强安全管理：为学生提供安全的教学环境，对教学场所、教学设施设备等进行定期检查和维护，确保不存在安全隐患。加强对学生的安全教育和管理，制定完善的安全管理制度和应急预案，保障学生在培训期间的人身安全。

　　五、预付式消费领域

　　规范预付卡发行与管理：经营者发行预付卡应遵守相关法律法规，具备相应的经营资质和履约能力。在发行预付卡时，向消费者充分告知卡的使用范围、有效期限、服务项目、退款规则等信息，不得隐瞒重要信息或作出虚假承诺。建立预付卡资金管理制度，合理使用预付资金，保障有足够资金履行对消费者的服务承诺。

　　诚信履行服务约定：严格按照与消费者签订的合同或约定提供服务，不得擅自变更服务内容、降低服务质量、缩短服务期限。如因自身原因需要调整服务的，应提前与消费者协商，征得消费者同意，并对相关条款进行变更。对于消费者提出的合理退款要求，应按照约定及时办理，不得拖延、拒绝或设置不合理条件。

　　及时公示经营信息：经营者应于经营场所的醒目位置，主动公示业务办理流程、费用明细、服务保障承诺及意见反馈渠道等相关信息。如发生经营地址变更、联系方式改变、经营状况调整等情况，应提前通过短信、微信、公告等方式告知消费者，保障消费者的知情权。

　　妥善处理停业或注销事宜：若经营者计划停业、歇业或注销，应提前通知已办理预付卡的消费者，并制定合理的退款方案，妥善处理预付卡余额问题。在完成所有消费者的退款或服务转移等事宜前，不得擅自停止经营活动，确保消费者的合法权益不受侵害。

　　希望广大经营者积极响应倡议，切实履行社会责任，诚信经营、规范服务，共同营造良好的消费环境。让我们携手努力，为消费者提供优质、安全、放心的商品和服务，促进消费市场的健康、有序发展。