石碣分局“三大机制”高效处理房地产领域消费投诉

近年来，随着石碣镇房地产行业的发展，一些违法违规情况随之出现，引发的消费纠纷也日渐增多。为此，石碣分局以保护消费者合法权益、维护稳定和谐社会大局出发，主动作为、多措并举、化解矛盾、整治乱象,取得了较好成效。

一是建立房地产经营者约谈机制。针对房地产领域消费纠纷频现的情况，分局主动约谈辖区房地产企业：一是通报近年来全市、全镇房地产消费申诉的情况，分析申诉的类型，讲解市场监管部门（消委会）处理申诉或举报的工作流程；二是指出房地产交易常见违法违规情况，指导企业如何规范使用合同、避免广告违法和侵害消费者权益等行为；三是要求企业加强内部员工（含销售代理）的管理和培训，注意销售方式方法，不误导、不欺瞒、不强迫消费者交易；四是各房地产项目开发商和管理方均指定1-2名联系人报分局备案，专门处理消费纠纷。

二是建立房地产申诉快速响应机制。分局立足职能，主动出击，与住建部门联合建立行业数据库，实时掌握辖区房地产项目开盘时间和销售情况。楼盘开盘销售期间，分局派人驻点监管，一方面实施现场监管，重点检查各类户外广告、新媒体广告、宣传印刷品等是否含有误导、虚假或者明令禁止的内容，检查各式合同、协议、告示等是否合法、规范、公开、公平，检查各类优惠促销、摇号抽签、销控公示等交易全过程是否存在侵害消费者权益的情况；另一方面进行宣传引导和受理咨询投诉，让消费者了解认识法规政策，主动防范交易风险，在事前避免矛盾纠纷发生，既便民又利企。另外，对于日常收到的涉及房地产消费申诉，分局通过快速响应机制，1天内联系双方当事人（联系人）、3天内进行调解并办结，依法、高效、公平的处理消费纠纷，得到消费者和经营者的高度赞扬。今年来，共受理房地产消费申诉32宗，调解成功率超过90%，为消费者挽回经济损失140多万元。

三是建立消费维权“诉转案”机制。消委会石碣分会设在分局执法股，“两块牌子、一套人马”的设置便于对消费申诉进行调解和调查的并行双向处理。调解过程中发现违法线索的立即立案处理，立案调查掌握更多交易情况又反过来促进调解协议的达成，更好地保障消费者合法权益。近两年来，分局共查办房地产行业违法案件3宗，罚没29.5万元。