东莞12315投诉举报上半年呈现四大特点

　　东莞市12315投诉举报中心围绕“凝聚你我力量”的主题，强化组织领导，统筹制定方案，认真做好消费投诉举报受理和处理工作，及时化解消费纠纷，助力企业复工复产。我市打击消费侵权的行动一直在进行，特别是在对新冠肺炎防控方面侵害消费者权益的问题的督查和曝光力度更大。今年上半年，东莞市12315投诉举报中心受理从受理情况来看，主要呈现以下几方面特点：

　　一是全国12315平台与市12345平台顺利完成对接。根据市场监管总局的工作部署，大力推进全国12315平台与市12345平台的数据对接集成工作，不断加强与市12345平台管理单位的沟通协作，顺利完成我市的平台数据对接，为投诉举报数据的统一归集处理打下了坚实的基础。上半年，我市12315投诉举报中心业务总量为42314件，同比增加118.29%，其中投诉13039件，举报23999件，咨询5210件，建议59件，表扬7件。至此，我市实现了全市使用全国12315平台登记、处理消费者和社会公众投诉举报信息，实现了“线上线下一体化”的目标。与原平台相比，全国12315平台设计理念更超前，综合应用水平全面提高。

　　二是美容领域投诉不减。今年的“3•15晚会”中曝光可诺丹婷美容院推销“连环计”设套，学生成“小白鼠”，“免费”的背后实则是推销高价美容项目。2020年上半年，12315投诉举报中心共接到涉及美容美发服务的投诉举报232件，其中投诉143件，举报件89件，为消费者挽回经济损失达13.25万元。主要问题有：一是以“打折”或“免费美容”诱导消费者。一些美容店打着免费美容、赠送礼品或者超低价格等套路先吸引消费者进店办理会员卡、VIP卡，提供服务过程中，美容店却表示“要付费才能用另一种护肤品洗掉”以诱导、威胁、强迫消费者接受服务，涉嫌强迫交易。尤其是学生群体或是刚步入社会的年轻人，往往就会成为目标，被诱导提前消费、超额消费。二是办卡容易退卡难。预付式消费模式周期长变数大，一旦因消费者个人原因不能继续接受某项产品或服务时，或者经营者不再继续经营，预付消费卡则无法使用，造成经济损失。特别是今年受疫情影响，商家暂停营业、倒闭现象频现，消费者要求退还预付款遥遥无期。三是美容机构超范围经营。某些美容机构不仅提供美容服务，甚至有的还涉嫌从事肠胃检查或者医疗美容服务。

　　三是汽车消费纠纷不断。今年的“3•15”晚会曝光了部分汽车4S店的汽车质量及售后问题，引起广泛关注。2020年上半年，收到关于汽车的投诉举报共计有878件。消费者购车存在“三难”：一是售后服务难：汽车消费者对汽车售后服务的投诉量持续增加，占比65.26%。主要表现为：不履行三包义务，随意变更汽车保养条件；维修费用和零配件价格随意定价；以副厂件代替原厂件，更换零件时偷梁换柱；夸大汽车故障。机动车产销、维护等领域的许多专业知识，普通消费者很难全面掌握，商家通过“信息不对称”，达到收取额外费用的目的。二是退订难：消费者交付订金后，合同双方因各种原因不能继续履行合同引发纠纷。某些商家售前诱导消费者预付订金或加价款,制定的销售合同表述不清，责任混淆，一旦汽车出现质量问题或汽车不能按期交付等问题,商家以各种理由拒绝退预付款。消费者贷款不成功，商家承诺退订却无法实现。“定金”与“订金”混淆。三是提车难：加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，提供的汽车货不对版等是主要焦点问题。

　　四是食品安全不容忽视。近年来一些食品安全的事件接连被曝光，“3•15”晚会中曝光的“海参事件”以及“汉堡王事件”，再次给食品安全敲响了警钟。上半年，中心共接收食品投诉举报2050件，按业务类型分，投诉732件，举报1318件；按照环节类型分，其中生产环节121件，流通环节1499件，服务环节430件。保障食品安全需“三注意”：一是食品保质期要注意。上半年接收投诉举报涉嫌售卖过期食品共178件，其中糕点面包居多，占14.6%；其次是奶制品，占12.92%。涉及主体中，商超为最，占比31.46%，其次是便利店，占比11.24%。二是冷藏食品要注意。天气炎热，饮料、糕点等食品，易产生微生物污染、过氧化值超标等问题；冷藏冷冻食品容易变质。三是网购食品要注意。大部分消费者通过天猫、淘宝、京东等大型电商平台购买食品，占比41.8%；网购食品以饮料为主，占比10.71%；其次则是蔬菜水果，占8.33%；肉类及其制品占7.74%。涉及问题主要是包装无标签标识、食品添加剂超标、食品内含异物等。