企石分局多措并举提升12315维权效能

　　为有效维护消费者合法权益和提升消费维权效能，企石分局积极转变思想观念，建立健全12315工作机制，强化消费维权与执法办案工作的衔接，不断加大消费维权工作力度，切实维护了广大消费者的合法权益。全年，共受理消费者举报投诉573宗，其中投诉125宗，举报448件，为消费者挽回经济损失约62717元。

　　一、健全工作制度，提升应诉能力。完善工作规范，实行层级处理，设立专人负责12315系统对接，按照即时受理、迅速转办、高效调处、及时反馈的要求，将办理信息及时、准确、完整录入“12315”系统，做到有诉必应、有案必查、有查必果。设立举报投诉调度小组，收到领导批转的举报投诉案件后，由调度小组统一梳理，一般性的消费者投诉案件转消委会及时调解，涉嫌违法经营的转执法股进行现场调查处理，同时及时回复投诉人并协助进行诉求调解。建立每周业务培训制度，每周利用例会时间，学习最新法律法规，并对典型案件进行讨论交流，采取“传、帮、带”方式，提升接诉应诉能力。    

　　二、做好数据分析，引导理性消费。充分利用12315平台的信息资源优势，进行消费维权数据收集、汇总和分析，及时做好举报投诉和消费维权统计报表。设立由法制员、专职调解员、办案骨干组成的线索讨论小组，对12315平台日常投诉数据进行整理分析和细致研判，深入挖掘、及时发现潜在的违法违规线索，引导和联系投诉人提供有力证据，并从中归纳投诉中出现的热点问题和侵害消费者权益的共性问题，及时将工作重心向投诉较多、反响集中的行业或领域转移，有效提升了监管效能。同时，借助媒体及时发布消费预警，为广大消费者提供科学理性的消费引导。 

　　三、依法应对“职业投诉人”消费投诉。近年来，职业投诉人投诉不断呈上升趋势，2020年分局涉及职业投诉人的举报多达180宗。为更好、更规范的应对处理这类案件和有效防范执法风险，分局设立“职业投诉人”投诉处理小组，通过深入研究相关法律法规，总结以往办案经验和不足，加强与市局科室的沟通联系，制定了严谨的案件处理工作流程和格式化文书范本，明确受理、办理、审核、回复、归档等各环节的办理时限和处理要求，努力做到定性准确、规范处理。

　　四、以“诉转案”加大执法维权力度。分局把“诉转案”工作作为消费维权和执法办案的突破口和重要抓手，按照“在申诉中挖案源，在线索中究违法，在查处中维权益”的工作思路，对可能存在违法行为的投诉线索，迅速启动“诉转案”机制，及时移交执法股提前介入，及早开展调查、固定证据以及锁定事实，实现调解和执法无缝对接，改变了以往在设诉调解过程中单兵作战的工作模式，依法维护了消费者的合法权益，促进市场经营秩序有效好转。全年，共移交违法线索19条，核查经营单位23户，办理“诉转案”案件8宗。