谢岗分局积极做好消费投诉举报工作

　　今年以来,谢岗分局积极强化投诉举报工作措施,优化工作流程,较好地提高了处理效率和规范化水平,有效维护了消费者合法权益和辖区市场经济秩序，群众满意度进一步提升。截至9月18日，共受理各类投诉举报418件，同比增长473%；已办结406件，办结率达97%；立案处理20宗，为消费者挽回经济损失近4.53万元。

　　一、实施定岗定责，完善工作程序。分局指定专人负责全分局的投诉举报工作，对各类投诉举报工单进行统一接收、分派、跟踪和回复。各执法股室根据业务特点指定专职人员负责跟进处理本股室接收的各种类型投诉举报工单，确保按时按质完成处理。围绕事前研判、事中监管、事后归纳三个环节，建立一套切合实际的投诉举报处理工作流程。分局相关负责人双层把关，工单处理前实行预判、审批及督办，处理后对工单处理结果和回复进行签名审核。同时在受理、记录、分派、处理、退回、处理、归档等关键节点做到分工明确、责任到人、快速处理、履职留痕、程序得当。

　　二、强化学习培训，提升业务水平。加强对投诉举报受理处理流程操作规范、工作指引的学习，要求相关工作人员牢固掌握业务知识，定期开展业务能力培训。建立台账，对投诉举报工单进行全面登记和分析梳理，每月定期组织召开总结研判会，及时总结经验，识别热点难点，对涉及重点领域、重复投诉、职业投诉等投诉举报单进行深入讨论，制定思路对策。此外，积极加强与兄弟分局的学习交流，进一步完善处理方法和技巧，切实提高消费维权申诉举报处理效率。

　　三、建立应急机制，做好应急值守。严格落实应急值守制度，确保投诉举报电话24小时畅通。节假日期间安排好备勤队伍，保障紧急投诉举报件能够快速受理、快速解决，切实维护消费者的合法权益。对重大事件、违法持续时间短或对处理回复时效性要求较高的投诉举报案件，接到投诉举报线索后立即启动应急处置机制，安排执法人员迅速到达现场处理。

　　四、强化宣传引导，渲染维权氛围。积极在农贸市场、商超、大型餐馆等人员集中消费场所公示12315和分局消费投诉电话号码，大力开展送法进校园、进社区、进工厂等活动，鼓励消费者举报不法行为，维护自身合法权益。组织涉投诉举报数量大的行业企业，及时开展相关法律业务知识宣讲，约谈屡犯不改的企业负责人，不断提升企业的守法用法意识。今年来，共开展知识产权、食品安全等法律宣讲活动5场次，开展房地产、塑料、冷冻品经营等行业重点企业约谈会6次。