东莞首批全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）企业上线首月成效初显

　　市市场监管局通过引导企业积极参与全国12315平台在线消费纠纷解决（ODR）建设，进一步压实了ODR企业的企业主体责任，有效地把消费维权工作触角延伸到企业，拓展到社会，有效凝聚了维权合力，形成了多层次、多渠道化解消费纠纷的工作格局，营造良好的消费环境及推进社会协同共治方面发挥了积极作用。东莞首批ODR企业入驻全国12315平台首月，纠纷解决时效提升70%。

　　一是推动维权网络纵深发展，打造协力维权态势。全市首批5家ODR企业在9月正式上线试运行，实现了消费者通过平台与ODR企业即时沟通、反映诉求，协商解决消费纠纷。ODR企业上线运行首月，在线受理消费纠纷301件，已解决269件，为消费者挽回经济损失144.86万元。投诉平均反应时间从7个工作日压减到3个工作日，处理时间从45个工作日压减到10个工作日，为基层分局减轻了15%的工作量，维权成效明显提升。

　　二是打破传统维权模式，构建多元化平台。平台ODR单位将线下纠纷解决模式转移到线上，从线下提供证据面对面调解向在线投诉、在线调解层层递进，使矛盾纠纷不断被过滤和分流，减少进入行政部门的案件数量。上线首月按时办结率达100%，调解成功175件，让广大消费者的消费纠纷足不出户就能得到解决，织就了一张覆盖全面、便民利民的12315消费维权社会网络，推动了消费维权社会共治。

　　三是建立维权互动机制，打造消费维权直通车。制订《ODR企业处理消费纠纷工作制度（范本）》《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）消费纠纷服务站负责人登记表》《全国12315互联网平台ODR企业审核表》《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请书》《全国12315平台在线消费纠纷解决企业（ODR企业）申请资料提交清单》等制度，建立健全ODR管理及日常联系工作机制，注重强化ODR规范化建设，发挥ODR企业消费者诉求表达、纠纷调处、权益保障的积极作用。

　　下来，市市场监管局将动员更多企业加入ODR名录，通过与消费者直接对话，展现企业诚信经营形象，共同建设放心消费环境。