市市场监管局全力做好投诉举报工作

　　2020年，市局坚持把接听民声作为最大责任，积极搭建四大维权创新平台系统，不断拓宽群众投诉举报渠道，切实解决服务群众的“末梢堵塞”，取得了良好成效。市局12315投诉举报中心被省局推荐为总局12315工作联系点，系统办理业务137471件,较去年同期增加两倍，居全省地级市第二；已办结投诉36052件，调解成功11398件，为消费者挽回经济损失3572万元。

　　一、全力畅通投诉举报渠道。积极对接“市12345”与“全国12315平台”、参与开发“东莞市投诉举报智能处置平台”和上线使用“广东省96315智慧监管平台”，大力推广“ODR在线纠纷解决平台”。通过搭建四大维权平台，达到了投诉举报统一接收、统一登记、统一甄别、统一分派“四统一”，实现了投诉举报处置全程联网联通，流程可控可跟踪，处理结果标准统一，进一步提升了投诉举报处置效能。

　　二、深入挖掘应用投诉举报数据。加强对投诉举报数据的“一规范四分析一专项”，结合分析结果强化对群众关注度较高的防疫物资质量、价格、广告等类别投诉的专项治理，切实保障消费者合法权益。“一规范”即严格按照全省投诉举报数据标准，强化数据录入源头管控，做到实时、统一、完整、规范。“四分析”即定期分析、实时分析、局部分析、定向分析。累计编发《12315投诉举报工作信息》12期，通过精准研判各相关领域存在问题和薄弱环节，为靶向监管和精准执法提供了可靠依据。“一专项”即专项治理行动。依托12315数据分析，推动开展市场监管专项整治行动，为维护平稳有序的市场秩序提供支撑。   

　　三、推动维权工作实现提质升级。一是全年办结率高，平均办结率达95%，85%的分局办结率达90%以上。二是举报按时核查率高，全市平均达98%，高于95%的考核水平，三成分局举报核查率达100%。三是大案要案查办力度大，共调解涉及金额10万元及以上的案件445件，有力地保护了消费者的合法权益。四是受表扬次数多，先后21次接到12345热线转来消费者对虎门、凤岗、石排、大朗、厚街、石碣、东城等分局的表扬。