12315投诉举报中心全力做好疫情期间投诉举报处置工作

　　近期，为全力抓好消费维权疫情防控工作，确保投诉举报工单回复各项落实落细，12315中心立足职能职责，督促各分局严格落实疫情防控监测主体责任，积极维护消费者合法权益,全力维持防疫期间市场稳定。

　　一、加强重点监管。针对疫情期间群众投诉举报较多的领域，重点关注疫情相关的口罩、消毒细菌用品等防疫物资以及日常消费量较大的粮油肉菜、日用百货等生活用品情况，全方位加强防控物资价格监管和质量监管，严厉打击哄抬物价、强制消费、捆绑消费等违法行为。加强数据汇总，由专人负责对每天收到的投诉举报进行统计分析，为防控工作提供数据指导。

　　二、严格按时回复。进一步畅通消费维权渠道，保障按时回复消费者咨询、投诉、举报，确保消费投诉举报按时处理办结率达100%。尤其近期市内疫情严峻，麻涌、南城投诉举报处理工单存在困难，中心立即制定指导处理方案，指导分局更好办理投诉举报等各类工单，切实保障群众消费权益。

　　三、开展疑难会商。中心针对12345政府热线转派的疑难工单启动疑难会商机制，中心负责人率业务骨干到12345热线进行会商，对于群众关注度高的疑难工单进行联合审定。全面做好投诉举报受理处置，及时解决市场监管领域与疫情相关的民生热点、难点问题，积极回应群众关切，把为民办实事落到实处。四、积极回访跟进。为更好地维护消费者的合法权益，中心定期对消费者进行抽查回访，采取短信回访的方式，了解消费者对市场监管部门工作人员处理投诉的服务态度、执法程序、处理结果等方面的满意度，听取消费者对市场监管部门的意见和建议，使消费者投诉成为保障公众权益的有效途径。截至6月20日，已回访工单共16743件。