市局投诉举报智能处置平台入选全国市场监管部门网络交易监管好经验

　　东莞作为电子商务大市，网店网站数量已经达到25万个，2020年电子商务交易额达5800多亿元。巨大的网络交易量容易产生许多违法经营行为、引发诸多消费纠纷，需要更加智慧化、现代化的网络交易监管。市局积极立足我市网络投诉举报工作实际，开发投诉举报智能处置平台，以互联网手段解决目前投诉举报系统“最后一公里”问题，让投诉举报数据实现统一流转、高效对接各方、全流程处置留痕。今年6月17日，市场监管总局网监司指导、中国工商出版社承办的“网络交易典型案例及网监好经验和评讲”活动在广西南宁开展，市局报送的《以智慧监管推动网络治理能力现代化——东莞对网络投诉举报处置能力的探索》成功入选“网监好经验”，并作为全省唯一代表作典型经验发言。

　　投诉举报智能处置平台集合了网络交易投诉举报数据源，能够在平台内完成投诉举报分派、处理、回复、后续改正全过程工作，是联通各数据源、处理机构、网络交易平台和投诉举报各方的一站式处理系统。主要特点有：一是实现统一流转，减少重复工作。平台对接12315、12345等现有投诉举报系统，收集最完整的数据源。处置人员可以通过平台可以处理来自各个系统的所有投诉举报案件，减少数据来源多元化、重复化带来的工作量。二是实现在线处置，解决执法难题。平台包含投诉举报从线索受理、在线调解、在线协查调查、在线立案、在线处理、结果回复等完整的处置链路模块，可以直接从网络交易平台后台调取相关数据，通过网络电话等渠道线上完成消费调解和举报线索研判，根据结果提醒违法主体限期整改，并将整改结果上传平台，平台将通过短信回复投诉人处置结果，形成处置闭环。三是实现数据跑路，全程留痕存档。平台完整保留工作人员在线调解电话录音、处置结果短信回复情况等全流程处理内容，为加强系统内部监督，强化工作人员作风建设提供技术支撑，也为大数据风险提供分析依据。四是实现名录管理，应对海量投诉。平台通过电话号码、姓名等关键内容智能识别重复投诉人，形成异常名录，快速确定恶意投诉人行为及规模，自动推送到网络交易平台后台，提前实施有针对性的处置，保护商家的正常经营行为。五是实现协同共治，提升处置效能。平台对行业协会、大型网站经营者、市场管理方等投诉比较集中、自我处理能力较强的机构开放，以上机构可直接登陆平台上协助处置涉及自身领域内的投诉纠纷，实现消费投诉社会协同共治，有效提升行业规范自律水平。该平台率先在万江分局进行试点，截至目前，共处理投诉举报4778多宗，整体工作效率提升30%，建立异常投诉举报人1160名。

　　下来，市局将进一步提升投诉举报智能处置平台互联互通水平，推动与多个第三方交易平台进行对接，进一步拓宽异常名录库应用，探索网络投诉举报线索集中处置，不断提高网络投诉举报处置效率，畅通网络投诉举报接收和处置渠道，切实维护消费者合法权益。同时，积极开发风险分析模块，加强网络投诉举报风险研判和防范，持续强化与第三方平台、行业协会的协同共治，从源头上帮助商家规范网络经营行为，减少被投诉举报风险，共同维护良好的市场经营秩序。