市局大力推进ODR机制建设着力筑牢消费者权益“保障墙”

　　为充分更好发挥全国12315互联网平台的作用，有力完善在线消费纠纷（ODR）投诉和处理功能，保护消费者合法权益，市局12315中心以开展“我为群众办实事”实践活动为契机，围绕“改善消费环境，维护消费权益”主题，大力推进在线消费纠纷（ODR）机制建设，切实压实企业主体责任，完善系统投诉处理功能，着力筑牢消费者权益“保障墙”，进一步提升企业、消费者的获得感与幸福感。

　　一、搭建维权新平台，打造维权直通车。加强政企互动力度，12315投诉举报中心大力推广全国12315平台ODR企业及消费争议快速处理“绿色通道”，以将消费纠纷化解在企业、解决在源头为目标，建立行政部门介入前企业主动与消费者和解消费争议的工作机制，吸纳具有较强消费者权益保护意识的经营者加入ODR平台，督促企业落实主体责任，引导企业有效运用ODR系统大数据技术，掌握自身经营薄弱环节，提高产品服务质量，把服务做在消费前，为消费者提供“不出门、不用跑、可跨区”的消费维权新模式。

　　二、宣讲培训双融合，不断提升维权成效。细心挑选我市各行业龙头企业前来参加政策宣讲和业务培训会，深度普及ODR机制在提升企业满意度、拉近消费者与企业距离、降低售后服务成本等方面的优势，引导企业将服务端口前移，化“调解”为“和解”。现我市已有10家企业加入了ODR平台。ODR企业上线运行至今，在线受理消费纠纷4717件，已解决4381件，为消费者挽回经济损失1415.44万元。投诉平均反应时间从7个工作日压减到3个工作日，处理时间从45个工作日压减到10个工作日，工作实效不断提升。

　　三、聚焦药品质量关，加快推动ODR机制。药品质量安全是当前社会关注的重要热点之一，目前药品销售企业投诉举报量已占据全市投诉举报量前50名企业的五分之一。为全力保障药品质量安全，12315投诉举报中心将ODR机制重点引入到药品领域，通过对35万条数据进行统计分析，遴选出近3年来每年投诉举报量全市排名前50名的企业，召开在线消费纠纷解决（ODR）机制工作推进会暨业务培训班，对相关企业代表进行集中培训。推进会上，现场解决企业相关问题15条，5家企业主动提出申请加入ODR企业，其中药品经营企业过半数。