中堂分局强化投诉举报处理工作成效显著

　　为切实提升投诉举报处理工作效能，有效解决群众维权诉求,中堂分局把强化投诉举报处理作为分局重点工作，完善工作机制，科学统筹安排，不断提升服务质量。2021年分局受理各类投诉1010宗，举报647宗，全部按时办结回复，按时核查办结率为100%，有力保障群众合法权益。

　　一、科学统筹安排，提升工作效率。为解决人手少、业务多、任务重的矛盾，分局采取办公室集中受理回复、各股室协调处理的方式，由办公室安排一名工作人员专门负责接听电话，受理登记投诉，跟进12315、12345等投诉举报系统，将投诉举报单打印分派给相关处理人员，根据处理进度开展督促督办。各股室设置投诉举报处理工作AB角，处理完毕后将结果统一回复办公室，由办公室进行初步审核把关，报分管领导审批，并及时回复系统。

　　二、加强业务学习，突出能力建设。一方面，法制股与办公室根据相关法律法规及回复要求，共同研究制定投诉举报处理回复模板，统一各个股室及片区的处理方式和回复口径。另一方面，结合每周例会，由法制股组织维权工作人员开展学习，特别加强《消费者权益保护法》《产品质量法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规的学习；同时，结合典型案例，分享总结处理投诉的方法和技巧，提高调解消费纠纷的能力，做到接诉态度好，维权会用法。

　　三、完善工作机制，优化维权服务。一是落实案件讨论制度，开展消费维权办案经验交流。二是建立联合处理制度，对于情况较复杂的投诉举报，由投诉协调人员、执法人员共同处理。三是严格执行值班制度，要求值班人员坚守岗位，保持电话畅通，做到有问必答、有诉必接。四是提升服务质量，要求各股室在接听到投诉举报电话后，接诉人员需马上登记相关信息，转交办公室登记受理人员，根据实际情况及时联系并回复投诉举报人。

　　四、加强执法监管，创建良好消费环境。把消费者权益保护工作与全面加强市场监管结合起来，针对当前侵害消费者合法权益案件的特点，采取专项检查、抽检监测、执法办案、信息公示等方式，加强对辖区内各类集贸市场、批发市场、零售商业的巡查，严厉打击制售假冒伪劣商品、食品违法、合同违法、无照经营、虚假广告等违法行为。加大宣传力度，结合党员志愿服务活动、食品安全宣传周、“3·15”国际消费者权益保护日等活动，在人流密集处摆摊设点，发放消费维权宣传单，同时通过镇政府网站、水乡中堂公众号等平台发布消费安全提示，强化消费者维权意识，规范商家经营行为。