东城分局多措并举做好投诉举报全流程处理

　　为扎实开展“我为群众办实事”实践活动，东城分局不断加大工作力度，通过畅通诉求渠道、提升行政执法能力等多举措，推动辖区消费环境持续优化。今年以来，分局受理投诉举报1705件，较去年同期增加34%，已处理投诉850件、调解成功544件，为消费者挽回经济损失184万元。

　　一是规范投诉举报处置流程。分局设置独立投诉举报室，由专员处理投诉举报工作，坚持优化办理机制，落实首派责任制，确保工单及时受理、及时分流、及时处理、及时回复，回应群众关切。督查组密切关注投诉举报单的响应率、办结率、满意率等指标，加强督查问效。落实值班值守制，抓好“涉疫”维权，强化疫情期间应急保障。特别是“2·24”疫情发生以来，接到投诉举报件，值班值守人员第一时间按流程及时受理，通知业务股室备勤人员，确保处理迅速、处置回复及时。

　　二是加强风险分析研判。投诉举报室工作人员每月对消费者投诉举报事项进行分析研判归纳，特别是对即将到来的“3·15”期间可能出现的消费维权事件进行提前预判，做好处置预案。落实经营者主体责任，发挥多方维权力量，线上培训辖区28个消费维权站人员和233家“放心消费承诺”单位，指导辖区1家ODR企业密切协同配合，共同营造安全放心的市场消费环境。

　　三是加大消费侵权案件查办力度。聚焦消费者反映强烈、新闻媒体广泛关注的餐饮安全问题等，通过“诉转案”机制，以办案促监管，凡发现经营户主体存在假冒伪劣、虚假宣传、虚假广告、消费欺诈等违法行为的，属于市场监管职责范围的积极立案查办；对涉及其他部门的线索，及时移交。投诉调解过程中，经营者不主动配合、不承担应有责任义务，构成侵害消费者权益违法行为的，依据《消费者权益保护法》等法律法规查处。今年以来，共立案“诉转案”24宗，形成执法震慑效应。