虎门分局扎实推动投诉举报工作显成效

　　为进一步整合优化基层投诉举报工作体系，推动投诉举报业务整体高效运转，虎门分局精准发力、多措并举，完善投诉举报受理、处理和反馈机制，全面提升投诉举报处理工作质量。2021年至今，共受理投诉举报1.43万宗，为消费者挽回经济损失1191万元，投诉按时办结率、举报按时核查率100%，投诉按时初查率99.87%，均高于全国平均水平。

　　一是成立专门机构，集中统筹管理。建立“一把手专班”工作制度，由一把手负总责，分管领导各负其责，各股室按照内部分工及辖区划分跟进具体工单处理，做到投诉举报与业务工作互相融合。2021年初专门成立投诉举报组，负责前端统一接收市12315中心、镇政务中心、信访办等下达的投诉举报工单，呈分管领导、相关股室负责人审批后分派至各业务股室处理。针对疑难工单、分工交叉工单、争议工单等，及时组织分管领导、相关股室人员集中商讨处理办法，确定牵头股室，协调相关股室配合。

　　二是开发业务系统，便捷工单运转。为更好地应对逐年增多、日趋复杂的投诉举报业务需要，分局全面应用自主研发的投诉举报移交系统，并根据最新法规政策和业务需求不断更新完善系统功能和操作流程。借助该系统实现了工单接收、录入、派发、跟踪、催报、回复等操作，业务股室可在权限内即时响应、回复，还可根据系统提示查询判断工单是否重复、是否职业投诉等，工作效率大幅提升。系统还同时提供实时跟踪、特定条件筛选等方式检查工单情况，为加强投诉举报业务监督管理和推动工作决策部署落实提供了信息依据。

　　三是明确业务规范，提升工作质量。为全面落实首派责任制，分局取消智能接单，节假日安排投诉举报专员值班值守，避免接漏单、错单，提前2个工作日对有关股室发出工单即将到期预警，确保工单无缝衔接、按时办结。严格按照总局《市场监督管理部门处理投诉举报文书式样》等有关规定，统一投诉举报业务文书格式标准，规范制作文书，通过规范模板、领导审核、不定期抽查、按序归档等形式，在确保投诉举报回复达到内容完整、法律依据清晰正确、办理信息满足三要素等标准的同时，也为后续资料查询和查漏补缺打下坚实基础。