市局“五个强化”提升投诉举报办理质效

　　根据市府办《持续优化“三项机制”建设服务型政府的意见》的部署，市局以推动群众诉求实质性解决为目标，深入实施“五个强化”措施，不断优化投诉举报工单办理质效，持续提升群众的满意度。

　　一是强化组织协调，凝聚工作合力。印发《东莞市市场监管局强化作风建设提升投诉举报服务效能工作方案》，成立由市局主要负责人牵头统筹的工作专班，推进全系统投诉举报服务效能提升工作。先后召开专题调度会、通报会和基层调研座谈，及时传达上级最新工作精神，进一步统一思想，明确工作举措，压实各方责任，持续优化投诉举报工单办理质效，推动群众诉求快速响应和实质性解决。

　　二是强化为民服务，提升办理质效。坚持以人民为中心的发展思想，严守投诉举报处理时限关、质量关，组织分局集中力量对历史积压工单进行提速清理，对消费纠纷类工单坚持从维护消费者合法权益角度开展调解，对涉嫌违法违规的诉求内容迅速启动现场核查，切实提升工单处理质效。

　　三是强化业务指导，明确工作要求。整理下发投诉举报处置业务指引，明确工单受理标准、处置流程及回复要点，并安排专人在业务工作群实时解答基层业务咨询，为基层提供清晰、规范的操作指南，进一步提升基层工作人员消费投诉分析研判及处置能力。

　　四是强化剖析检查，推动整改落实。深入基层开展“点对点”指导检查，围绕分局在投诉举报处置过程中反映的堵点难点问题进行个案剖析，安排专人对基层12345热线工单办理情况进行抽查，重点关注“未实质解决”“群众评价不满意”“长期反复投诉”等工单办理情况，及时发现问题并督促落实整改，倒逼办理质量提升。

　　五是强化研判处置，规范职业投诉。严格执行《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》，加强对以牟利为目的职业投诉举报行为的甄别与研判，从源头上降低职业投诉举报数量，将基层有限工作资源集中到解决群众真正诉求上来。