南城分局全面深化“接诉即办”改革

　　南城分局紧扣“接诉即办”改革要求，聚焦快响应、准处置、优服务、降增量目标，通过深化源头治理、规范办单流程、优化服务效能等举措，持续提升投诉举报办理质效，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。2026年第一季度，共办结投诉工单2483件，调解成功率为52.09%，同比提高14个百分点；12345工单解决率和满意率分别为95.43%和97.77%，均排名全市前列。

　　一是深化源头治理。强化数据监测分析，聚焦高频投诉行业与重点企业，及时开展行政约谈，针对性发出行政指导建议书，压实企业消费维权主体责任。积极推进在线消费纠纷解决（ODR）机制，推动辖区内投诉量较大、群众反映问题较集中的企业纳入ODR平台培育范围，助力实现“未诉先办”治理前移。2026年第一季度，共约谈企业6家，成功发展ODR企业2家，ODR工单和解成功率达84.91%。

　　二是规范办单流程。严格对标12345热线工单办理规范，落实工单前置审核、快速分拣、精准交办机制，对非市场监管职能事项及时退单，对非生活消费类、恶意投诉依法不予受理，将有限工作资源用在实处。严格统一办单标准和回复口径，提升工单处置专业化水平。全面推行过程留痕、闭环管理，完整记录沟通情况、核查进度、处置结果等关键信息，确保工单全流程可追溯、可核查。

　　三是优化服务效能。聚焦多头办理、重复对接等堵点问题，深化内部协同机制建设，明确工作权责，将消费投诉调解和举报工单核查工作进行整合，实现工单办理“一个口子进、一个口子出”，杜绝多头对接、反复打扰企业等问题，切实提升群众办事体验和满意度。