消费投诉指引

一、事项名称

消费投诉

二、设定依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》

三、申请条件

消委会受理投诉的范围

(一)消费者因《消法》和本地消费者权益保护法规规定的权利受到损害的投诉;

(二)消费者对经营者未履行《消法》和本地消费者权益保护法规规定的义务的投诉;

(三)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,其合法权益受到损害的投诉;

(四)其他应予受理的投诉。

消委会对下列情况投诉不予受理

(一)有确切证据证明不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的;

(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的;

(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的;

(四)或因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的;

(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的;

(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的;

(七)消费者不能提供必要证据的;

(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的;

(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行,且无新情况、新理由、新证据的;

(十)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的;

(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的;

(十二)其他不符合有关法律、法规规定的。

四、办理材料

消费者投诉应递交文字材料或有消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

投诉材料应包含以下内容:

(一)投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;

(三)有关证据。消费者应提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。

(四)明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏或情况不明的投诉,消费者协会应及时通知投诉方,待补齐所需材料后再受理。

五、办理流程、办理时间

消委会在收到投诉材料之日起七个工作日内决定是否受理,特殊情况需要延长审查期限的,将及时告知消费者,延长期不得超过七个工作日。

消委会受理投诉后,一般在四十个工作日内结束调查调解。对疑难、复杂的投诉,调查调解时间可适当延长,但延长时间不超过二十个工作日。

六、办理地点、联系电话

东莞市消委会及各镇街消委分会,具体联系方式见下表: